التسويق الجيد للخدمات الصحية

التسويق.. «علم وفن» ايا كانت السلعة التي تخضع له، فهو علم غدا الان يدرس عند ارقى الجامعات وعلى اعلى المستويات العلمية، وهو فن لان النجاح فيه بعد الاعداد له، يتطلب مهارات فردية الى جانب التحصيل العلمي، الا ان التسويق بمفهومه الواسع العام يحتاج الى توفر عناصر محددة نختلف باختلاف السلعة، وحين تكون هذه السلعة خدمات طبية يكون للتسويق حالة خاصة تفصلها الرسالة التالية:
بسم الله الرحمن الرحيم
السيد رئيس تحرير الرأي الاكرم
تحية طيبة
يعتبر تسويق الخدمات الصحية من الامور الصعبة لانها تعنى بتسويق خدمة ملموسة وخدمة غير ملموسة ولا يمكن الحكم عليها في الوقت نفسه، ولا شك بان قطاع الخدمات الصحية في الاردن يمتلك المهارة والحرفية والتخصص المهني والخبرة في جميع المجالات الطبية والفرق بين تسويق السلع والخدمات هو انه يتم تسويق سلعة معينة اما الخدمات فيجب ان يتم تسويقها بشكل كامل وعدم التركيز على جزء من الخدمة، لان المريض الوافد يحكم على الخدمة الطبية من لحظة وصوله وتعامل الموظفين في المطار وفي وسيلة النقل التي تقله الى المستشفى او الشقة المفروشة او الفندق قبل الذهاب الى الطبيب وعند وصوله الى المستشفى وكيفية تعامل موظف الادخال او التمريض او الحرس وجميع مقدمي الخدمة في المستشفى وحتى اتمام المعالجة ودفع الحساب وطريقة طلب تسديد الفاتورة وحتى لحظة سفره من الاردن.
هذا يتطلب وخصوصا من مدراء المستشفيات الاستثمار في الموارد البشرية التي تعمل في المستشفيات ولا يكفي ان يكون الطبيب جراحا ماهرا وخبيرا ومتميزا بل يجب ان يكون جميع الفريق في المستشفى من الحارس وعامل النظافة والاداري والمحاسب والتمريض وجميع المهن المساعدة والمساندة في المستشفى متميزين ويتعاملون مع المرضى بطريقة محترفة ومن هنا يبدأ التسويق من داخل المستشفى وعدم الاعتماد على التميز في الخدمة الجوهرية فقط بل يجب ان يكون التميز في جميع العناصر المحيطة الملموسة وغير الملموسة التي يتطلع اليها المريض، وحقيقة يجب الاعتراف بانها من اصعب انواع الخدمات لانها تقدم للمريض احيانا خدمة ملموسة واحيانا غير ملموسة ولا يقدر ان يحكم على جودتها وتكون متلازمة طول فترة اقامة المريض في المستشفى ولا يوجد بها تجانس لانها تعتمد على الانسان بشكل كبير وواضح ومختلفة من شخص الى اخر في طريقة تقديم الخدمة او ما يلازم تقديم الخدمة من طريقة تعامل وهل يوجد بها لمسات انسانية ام لا، وكما هو معروف فان المريض الراضي عن الخدمة لا يتكلم عنها الا الى ثلاثة اشخاص ولكن اذا كان غير راضٍ فانه يتكلم الى اكثر من عشرة اشخاص، كنت قد قرأت مقولة لخبير التسويق (دافيدسون) يقول ان السر الكامن وراء نجاح المؤسسات التي تقدم خدمات هو الاقرار علنا بان العاملين من ذوي الاتصال الشخصي المباشر بالعملاء هم الجزء الاهم الذي يشكل عنصر الناس في موسسة الخدمة.
ومما سبق يتضح ان الخدمة للمريض يجب ان تقدم كاملا ويتم تسويقها ايضا كاملا وان تشبع حاجات ورغبات المريض وتحقق له مستوى عاليا من الرضى وذلك لاشباع الصورة الذهنية والتي تكون قد تكونت لديه اصلا عن الخدمة الطبية الممتازة في الاردن ولذلك اختار الطريق الى الاردن للاستشفاء، واخيرا يجب علينا معاملة المرضى الوافدين كضيوف والترحيب بهم والاعتناء بجميع مطالبهم ومعالجة شكواهم والاخذ في مقترحاتهم وحمايتهم وحماية ممتلكاتهم ولا ننسى ان نعطي المريض الفواتير والتقارير الطبية المصدقة وذلك حتى يشعر بالاطمئنان وان هناك شفافية في التعامل من جميع النواحي وخصوصا المادية منها.
صالح سليم الحموري
hammouri@ju.cdu.jo
قد تكون الرسالة اشارت الى عناصر اساسية ومفصلية في فنون التسويق الجيد للخدمات الصحية، بيد ان توفر الكوادر الكفوءة المعدة علميا وعمليا والمالكة للقدرات والمهارات الخاصة يعتبر من العناصر الاساسية التي لا بد وان تتوفر متى يمكن بعدها التأسيس لتسويق جيد للخدمات الصحية.