عمان - بترا - أنهى مركز الملك عبد الله الثاني للتميز الجولة الأولى من مسوحات المتسوق الخفي ورضا متلقي الخدمة للوزارات والمؤسسات المشاركة بجائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية في دورتها السادسة 2012 - 2013.
وصل عدد المشاركين الى تسعين وزارة ومؤسسة , وبلغ معدل العلامات لمسوحات المتسوق الخفي 88 بالمئة فيما بلغ معدل مسوحات رضا متلقي الخدمة 73 بالمئة.
ويتم تقييم الوزارات والمؤسسات بناءً على ثلاثة محاور رئيسة هي التعامل المباشر مع مقدمي الخدمة وجهاً لوجه والاتصال الهاتفي مع الوزارة او المؤسسة والموقع الالكتروني للوزارة او المؤسسة.
وبينت النتائج الأولية للمتسوق الخفي أن هناك وزارات ومؤسسات كانت تسعى للتطوير وليس لمجرد الحصول على الجائزة بحد ذاتها، فبدت خدماتها مستمرة بالتحسن، وركز المركز على الخدمات التي يتم تسجيل شكاوى بخصوصها، وليس فقط الخدمات التي تقدمها الوزارات والمؤسسات بشكل متميز، إذ يهدف تقرير المتسوق الخفي إلى تحفيز الجهات المشاركة لتحسين الخدمة وليس الحصول على علامة متقدمة فقط. وحسب آلية العمل ضمن مسوحات المتسوق الخفي فإنه وبعد تسلم كل وزارة ومؤسسة تقرير الجولة الأولى، فإنه من حقها – إذا ارتأت ذلك ضرورياً- أن ترسل ردها إلى إدارة مركز الملك عبد الله الثاني للتميز تبيّن فيه رأيها بنقاط موضوعية وما يجب مراعاته في الزيارات المقبلة للمتسوق الخفي، وبعد ذلك يتم الأخذ بملاحظات الوزارات والمؤسسات في التقارير اللاحقة إذا كانت موضوعية ومقنعة.
ولا تعد هذه العلامات نهائية أو محتسبة بالتقييم ، بل يتم تعديلها بناءً على رد كل جهة مشاركة، وبعد ذلك يتم استبعاد الأسئلة التي لا تنطبق على الوزارة أو المؤسسة حيث تراعي الجائزة خصوصية كل وزارة أو مؤسسة وطبيعة خدماتها ومتلقي الخدمة لكل منها.
ويتم إجراء ست جولات لكل وزارة او مؤسسة في الدورة الواحدة حيث يتم توزيع التقرير الأول فقط على الوزارات والمؤسسات المشاركة للاستفادة منه في تحسين خدماتها المقدمة للمواطن ، بينما يتم احتساب علامات التقارير الخمسة المتبقية.
ويقوم المركز بقياس مستوى رضا متلقي الخدمة عن الخدمات الحكومية المقدمة سواء للمواطنين أو للمستثمرين أو للمؤسسات الحكومية الأخرى طيلة فترة دورة الجائزة بهدف التعرف على فرص التحسين والعمل على سد الفجوات التي تظهر عند التقييم ، وعليه فإن دور المؤسسات يتمحور حول الاهتمام بمخرجات هذه التقارير من فرص تحسين وتحويلها إلى نقاط قوة ، الأمر الذي من شأنه زيادة رضا متلقي الخدمة والارتقاء بالخدمات التي تقدمها.
من جانب آخر، يجري المركز مسوحات رضا متلقي الخدمة طيلة دورة الجائزة ، حيث يقوم بتوزيع استبانات تقسم الى ثلاثة أنواع هي استبانة الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية إلى الأفراد واستبانة الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية إلى المؤسسات الحكومية واستبانة الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية إلى القطاع الخاص.
ووزع المركز حوالي 7500 استبانة لمسوحات رضا متلقي الخدمة، تتوزع على سبعة محاور لقياس درجات الرضا عن الحصول على الخدمة من نواحي اجراءات العمليات والرسوم المدفوعة والوقت واسلوب تعامل الكادر البشري وطرق التعاطي مع الشكاوى والاقتراحات، اضافة الى طبيعة بيئة العمل والبنية التحتية والتطوير المستمر. وتعتمد النتيجة النهائية لكل مؤسسة على أربعة عناصر متكاملة هي : عملية التقييم (تقرير الاشتراك الذي سيتم تقديمه في شهر تشرين الثاني المقبل ويتضمن إجابات أسئلة المعايير وعملية التقييم الميداني)، للمتسوق الخفي، لرضا متلقي الخدمة، ورضا الموظفين.
ويجري الإعلان عن نتائج الجائزة في حفل كبير يقام تحت الرعاية الملكية السامية.
يشار الى ان مركز الملك عبد الله الثاني للتميز الذي تأسس العام 2006، برئاسة سمو الأمير فيصل بن الحسين، يدير جائزة الملك عبد الله الثاني للتميز التي تعد أرفع جائزة للتميز على المستوى الوطني في جميع القطاعات.
يهدف المركز إلى نشر ثقافة التميز في الأردن والمنطقة من خلال تطوير نماذج - أطر التميز ومعايير التقييم المبنية على أفضل الممارسات الدولية ، تقييم أداء المؤسسات، إدارة جوائز الملك عبد الله الثاني للتميز ونشر التميز في القطاعين العام والخاص، المؤسسات غير الربحية والمؤسسات غير الحكومية.
