تحمل هذه العبارة رسالة تتجاوز التأكيد على حق المواطنين في التعبير وتداول الشأن العام، لتفتح المجال أمام مراجعة طبيعة العلاقة بين المؤسسات العامة والجمهور، ومدى قدرتها على استيعاب الرأي الآخر والتعامل مع النقد بوصفه مدخلاً للتطوير وتصويب المسار وتعزيز الثقة.
ومن منظور الاتصال المؤسسي، فإن هذه الدلالة تضعنا أمام مفهوم يستحق الاهتمام، وهو «الاستماع المؤسسي» (Institutional Listening)، الذي يمثل تطوراً في فلسفة الاتصال الحكومي، فلم تعد فعالية الاتصال تقاس بقدرة المؤسسة على إيصال رسائلها ونشر أخبارها وإبراز إنجازاتها فحسب، بل بقدرتها على الاستماع إلى جمهورها، وفهم اتجاهاته واحتياجاته، وتحليل ملاحظاته، والتعامل معها بجدية ومسؤولية.
فالاستماع المؤسسي لا يعني مجرد متابعة التعليقات والمنشورات على منصات التواصل الاجتماعي، وإنما بناء منظومة متكاملة تبدأ برصد آراء الجمهور، وتحليلها، وفهم القضايا التي تشغله، وتنتهي باستجابة مؤسسية واضحة تنعكس على جودة الأداء والخدمات.
لقد تجاوز الاتصال الحكومي الحديث مفهوم الاتصال أحادي الاتجاه، الذي تتحدث فيه المؤسسة ويستمع الجمهور، إلى نموذج تفاعلي يجعل المواطن شريكاً في الحوار والتقييم وتقديم التغذية الراجعة. وهذا التحول يستدعي إعادة النظر في دور وحدات الإعلام والاتصال، بحيث لا يقتصر على إدارة الرسائل والصورة الذهنية للمؤسسة، بل يمتد إلى إدارة العلاقة مع الجمهور، ونقل ملاحظاته إلى مواقع صنع القرار.
فالنقد المتعلق بجودة الخدمات، أو الملاحظات المرتبطة بالإجراءات، أو التساؤلات الناتجة عن نقص المعلومات، لا ينبغي التعامل معها باعتبارها تحديات إعلامية تستوجب التوضيح فقط، بل مؤشرات تستحق التحليل والمراجعة، وقد تكشف عن فرص حقيقية لتحسين الأداء المؤسسي.
وتبرز هنا أهمية التكامل بين وحدات الإعلام والاتصال ومراكز الاتصال وخدمة الجمهور والإدارات المعنية، بما يضمن عدم بقاء ملاحظات المواطنين ضمن حدود المنصات الرقمية، وإنما تحويلها إلى مدخلات قابلة للمتابعة والمعالجة والتقييم. فالمؤسسة التي تستمع إلى جمهورها وتستفيد من ملاحظاته تكون أكثر قدرة على فهم احتياجاته، وتطوير خدماتها، وتعزيز ثقته بها.
وفي ظل التحولات الرقمية المتسارعة، تتيح تقنيات الذكاء الاصطناعي فرصاً متقدمة لتطوير هذه المنظومة، من خلال تحليل اتجاهات الجمهور، ورصد القضايا المتكررة، وتصنيف الملاحظات، واكتشاف التحولات في الاهتمامات العامة، بما يساعد المؤسسات على الاستجابة المبكرة للقضايا والتحديات. إلا أن توظيف هذه التقنيات يجب أن يستند إلى معايير مهنية واضحة، تحافظ على الخصوصية، وتضمن التحقق البشري، فلا يمكن اختزال الرأي العام في مؤشرات رقمية أو خوارزميات تحليلية وحدها.
إن ترجمة هذه الرؤية إلى ممارسة مؤسسية تتطلب ترسيخ ثقافة إدارية تتقبل الرأي المختلف، وتطوير آليات واضحة للاستماع والاستجابة، وقياس أثر الملاحظات على تحسين الخدمات، وعدم الاكتفاء بقياس نجاح الاتصال بعدد المنشورات أو نسب الوصول والتفاعل، بل بمدى ثقة الجمهور وشعوره بأن صوته مسموع وأن ملاحظاته تحظى بالاهتمام.
إن رحابة الصدر التي أكدها جلالة الملك ليست مجرد قيمة في التعامل مع الرأي الآخر، بل يمكن أن تكون أساساً لثقافة مؤسسية أكثر نضجاً، تقوم على الحوار والانفتاح والمساءلة والتعلم المستمر.
فالاتصال المؤسسي الناجح ليس أن تمتلك المؤسسة المنصة التي تتحدث من خلالها، بل أن تمتلك الثقافة والقدرة والإرادة التي تجعلها تُحسن الاستماع. فالدولة الواثقة لا تخشى الرأي، والمؤسسة الناضجة لا تضيق بالنقد، والمسؤولية الحقيقية تبدأ حين يتحول صوت المواطن من مجرد تفاعل إلى قيمة مضافة في تطوير الأداء العام
