أظهرت بيانات صادرة عن المفوضية السامية للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين في الأردن لشهر شباط الماضي، استمرار نشاط خط المساعدة في تقديم الدعم للاجئين، حيث تم الرد على نحو 66 ألف مكالمة خلال الشهر.
وتم استقبال اللمكالمات من حوالي 13 ألف رقم هاتف، فيما بلغت نسبة حل المكالمات 98%، ما يعكس كفاءة الاستجابة وسرعة التعامل مع الاستفسارات.
كما تنوعت أسباب الاتصال بين طلب المساعدة الإنسانية، والاستفسار عن الخدمات، والدعم المتعلق بالحماية، في حين تنوعت جنسيات المتصلين، حيث شكّل اللاجئون السوريون النسبة الأكبر من إجمالي المتصلين، إلى جانب جنسيات أخرى. كما أظهرت البيانات أن نسبة الذكور بلغت نحو 56% مقابل 44% للإناث، مع تركز الفئة العمرية الأكبر بين 18 إلى 35 عاماً.
ويُعد خط المساعدة أحد أهم الوسائل التي تعتمدها المفوضية لتقديم الإرشاد والحماية، حيث يتيح للاجئين الوصول إلى المعلومات والخدمات بشكل سريع وفعال، خاصة في الحالات الطارئة.
وأكدت المفوضية أن هذه الأرقام تعكس استمرار الحاجة إلى خدمات الدعم، وحرصها على تطوير آليات الاستجابة لضمان تلبية احتياجات اللاجئين في مختلف أنحاء المملكة.
ويأتي هذا الأداء ضمن جهود مستمرة لتحسين جودة الخدمات المقدمة، وضمان وصول الدعم إلى أكبر عدد ممكن من المستفيدين، في ظل التحديات الإنسانية المتزايدة.
إلى ذلك، كشفت بيانات حديثة صادرة عن مفوضية الأمم المتحدة لشؤون اللاجئين في الأردن، عن طفرة في استخدام القنوات الرقمية ووسائل التواصل المباشر من قبل اللاجئين خلال شهر شباط الماضي، حيث سجلت منصات التواصل الاجتماعي التابعة للمفوضية أرقاماً قياسية في نسب المشاهدة والتفاعل، بالتزامن مع ضغط ملموس على الخطوط الساخنة لطلب المساعدات النقدية.
ونجحت المنصة الرقمية في الوصول إلى شريحة واسعة، وحققت منشورات المفوضية عبر "فيسبوك" أكثر من 1.2 مليون مشاهدة، ورغم نشر 14 منشوراً فقط خلال الشهر، إلا أن حجم المتابعة وصل إلى نحو 276 متابعاً.
وفي سياق متصل، برزت "قناة الواتساب" كأداة إخبارية فعالة، حيث يتابعها حالياً ما يزيد عن 80 ألف شخص، تلقوا عبرها رسائل إرشادية وتوعوية دورية.
وعلى صعيد الدعم المباشر، أظهرت البيانات كفاءة عالية في التعامل مع الاتصالات الواردة عبر "خط المساعدة" حيث استقبل المركز نحو 66 ألف مكالمة، نُفذت بنسبة حل للمشكلات بلغت 98%.
وتوزعت آلية الرد بين الأنظمة الذكية والمورد البشري، حيث تمت الإجابة على الغالبية العظمى من المكالمات 88% عبر نظام الرد الآلي، بينما تولى الموظفون المختصون معالجة الحالات المعقدة بنسبة 12% وميدانياً، استقبلت مقرات المفوضية والمراكز المجتمعية التابعة لها أكثر من 2,100 لاجئ للحصول على استشارات وجاهية.
وفي تحليل لاهتمامات اللاجئين، تصدرت "المساعدات النقدية" قائمة الأسباب الدافعة للاتصال بالمفوضية بنسبة 33.9%، تلتها قضايا التسجيل وتحديث البيانات بنسبة 32.3%، كما أظهرت البيانات اهتماماً مستمراً بملف إعادة التوطين الذي استحوذ على 9.2% من إجمالي الاستفسارات، مما يعكس الأوضاع الاقتصادية الضاغطة وتطلع العائلات للاستقرار.
ولضمان عدم انقطاع التواصل مع الفئات التي لا تملك وصولاً مستمراً للإنترنت، أرسلت المفوضية أكثر من 22 ألف رسالة نصية استهدفت أكثر من 11 ألف لاجئ، فيما سجل موقع "المساعدة" الإلكتروني قرابة 20 ألف مشاهدة لصفحاته، مما يؤكد تنوع الأدوات التي تلجأ إليها المفوضية لضمان "حق الوصول إلى المعلومة" لكافة اللاجئين.
