- مديرة "مركز الملك عبدالله الثاني للتميز" لـ"الرأي":
- "جائزة الخدمة الحكومية المتميزة" أداة لتطوير تجربة المواطن ورفع كفاءة القطاع العام
- إطلاق برنامج "المتعامل" لقياس جودة الخدمات المقدمة للمواطنين
قالت المديرة التنفيذية لمركز الملك عبدالله الثاني للتميز المهندسة وداد خالد قطيشات إن المركز يعمل وفق توجيهات جلالة الملك عبدالله الثاني وضمن رؤى التحديث الشامل، وتقييم الخدمات المقدمة للمواطن.
وأشارت إلى أن المركز يقدم مجموعة من الجوائز أبرزها؛ جائزة الخدمة الحكومية المتميزة؛ وتتضمن برنامج تقييم تجربة المتعامل ومسوحات المتسوق الخفي وجائزة التحول الرقمي.
"الرأي" حاورت المديرة التنفيذية للمركز قطيشات للاطلاع على أهمية تقييم الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين، الذي يُعد أحد المحاور الأساسية في تطوير الأداء الحكومي وتحسين تجربة المتعاملين، وتعزيز جودة الخدمات الحكومية.
أوضحت قطيشات بأن جلالة الملك أطلق رؤية شاملة لتحديث الدولة تقوم على ثلاثة مسارات مترابطة: التحديث السياسي والاقتصادي، والقطاع العام، الذي يُعد الركيزة الأساسية لنجاح المسارين الآخرين، من خلال بناء جهاز إداري كفؤ وفعّال يقدّم خدمات تلبي تطلعات المواطنين.
وقالت إن جلالته يشدد باستمرار على أن المواطن يستحق خدمات حكومية حديثة وفعّالة، وعلى أهمية التميز المؤسسي كركيزة لتحقيق التحديث الشامل.
وتقوم رؤية جلالته للتحديث على تطوير نموذج عمل يركز على النتائج والابتكار وقياس الأثر، وتحفيز التحسين المستمر في جودة الخدمات الحكومية، بما يعزز الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة.
كما تركز التوجيهات الملكية ضمن مسار تحديث القطاع العام، وفق قطيشات، على رفع جودة الخدمات الحكومية كأحد مؤشرات الأداء الوطني، مع التأكيد على الاحترافية والشفافية.
وفي هذا السياق، تبنت الحكومة إصلاحات وأدوات لقياس الأداء، يقودها المركز عبر جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية.
وتعد هذه الجائزة أداة وطنية فعالة لتقييم أداء الجهات الحكومية من مختلف النواحي، ومن ضمنها مجال تقديم الخدمات. وتقوم الجائزة على نموذج تقييم شامل يراعي عناصر القيادة والاستراتيجية وإدارة الموارد، العمليات والخدمات والنتائج المحققة. كما تشجع على الابتكار والحوكمة الرشيدة والارتقاء بمستوى رضا المواطن.
وبينت أنه ضمن تركيزه على تحفيز الجهات الحكومية على تقديم أفضل الخدمات للمواطنين، يتولى المركز إدارة العديد من الجوائز والبرامج.
ومن أهمها "جائزة الخدمة الحكومية المتميزة"، التي تهدف الى تقييم وتحسين تجربة المواطن عند تلقيه للخدمة الحكومية، أكانت وجاهية أو رقمية، من خلال بناء إطار عمل متكامل لتحسين مستوى الخدمات وعملية تقديمها، وترسيخ ثقافة التميز والابتكار في العمل الحكومي، وبناء ونشر ثقافة الخدمة المتميزة التي تضمن تقديم خدمات فعّالة ومتكاملة تستجيب لتوقعات المتعاملين.
حيث جاءت الجائزة كأداة عملية وميدانية لقياس واقع الخدمات الحكومية وأثرها الملموس، بما يعزز الثقة بين المتعاملين والجهات الحكومية، ويحفّز المؤسسات على تطوير خدماتها بشكل مستمر وشفاف، وصولًا إلى تحقيق الكفاءة، والشفافية، والقيمة المضافة الحقيقية للمواطن والمجتمع.
وأشارت قطيشات إلى أنه ضمن الدورة السادسة من جائزة الخدمة الحكومية المتميزة، أطلق المركز بالتعاون مع وحدة إدارة وتنفيذ برنامج تحديث القطاع العام في رئاسة الوزراء "برنامج تجربة المتعامل" كمنهجية مبتكرة لقياس واقع الخدمات الحكومية، لا من منظور الأداء المؤسسي فحسب، وإنما من منظور المواطن نفسه الذي يُعد جوهر العملية برمّتها.
إذ يهدف البرنامج إلى الارتقاء بجودة الخدمات الحكومية وتعزيز فاعلية الأداء المؤسسي من خلال ترسيخ ثقافة التميز والابتكار وتطوير نماذج عمل تضع المتعامل في قلب العملية، بحيث تُصمَّم الخدمات وتُقدَّم بشكل متميز ومرن ومتكامل يستجيب لتوقعاته واحتياجاته، مع توظيف أدوات التحول الرقمي لتحقيق قيمة مضافة حقيقية للمجتمع، ويتمّيز البرنامج بتركيزه على قياس الخدمات.
كما تُقدَّم فعلياً على أرض الواقع عبر أدوات تقييم ميدانية مباشرة تشمل الزيارات الميدانية والتقييم عبر المتسوق الخفي، لبناء صورة دقيقة وواقعية عن جودة الخدمات كما يعيشها المتعامل في تفاعله اليومي مع المؤسسات الحكومية، ما يسهم في رصد التحديات الحقيقية وتحليل الفجوات بين السياسات والتطبيق، ودفع عملية التحسين المستمر في الأداء الحكومي ورفع مستوى الرضا العام.
وقالت إن البرنامج يهدف إلى دراسة رحلة المتعامل بشكل تفصيلي، بدءاً من لحظة دخوله إلى موقع تقديم الخدمة أو استخدامه للمنصة الرقمية، مروراً بجودة التعامل مع الموظفين وسهولة الإجراءات، وانتهاءً بسرعة الإنجاز ومستوى الرضا العام عن التجربة.
إذ يركّز البرنامج على بناء تجربة متعامل متكاملة تبدأ بفهم عميق لاحتياجاته وتوقعاته، وتمتد عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات، لتُقدَّم له خدمة فعّالة تُلبّي احتياجاته وتفوق توقعاته.
كما تعزّز الجائزة من أهمية الصوت الحقيقي للمتعامل من خلال أنظمة وآليات التغذية الراجعة وقياس الرضا، وتوظيف هذه المدخلات كأداة للتحسين المستمر والتطوير والابتكار المستند إلى البيانات، بما يضمن تجربة حكومية متكاملة ذات أثر ملموس في رضا المتعاملين.
ولفتت قطيشات إلى أن المركز يرفع قدرات موظفي القطاع العام من خلال التدريب على تقديم الخدمات الحكومية وفق أفضل الممارسات العالمية، وبما يضمن ترسيخ ثقافة التميز والابتكار في التعامل مع المتعاملين وتعزيز مهارات التواصل الفعّال وجودة الخدمة وتحقيق تجربة متعامل استثنائية تعكس صورة مشرّفة للقطاع العام.
المتسوق الخفي: أداة واقعية لقياس الأداء
ويتولى المركز بالتعاون مع وحدة إدارة وتنفيذ برنامج تحديث القطاع العام في رئاسة الوزراء إدارة تنفيذ مشروع "المتسوق الخفي"، الذي يُعد أحد الأدوات النوعية لتقديم صورة واقعية وغير متحيزة عن جودة الخدمات الحكومية كما يختبرها المواطن في الواقع، بما يسهم في تعزيز جودة الخدمة وتحسين تجربة المتعامل مع الجهات الحكومية.
وشرحت الفكرة بأن المتسوق الخفي، وهو شخص مدرب يمثل جمهور المتعاملين، يقوم بزيارة مراكز الخدمة أو التفاعل معها عبر القنوات الرقمية، بدون الإفصاح عن هويته أو الهدف من الزيارة، بهدف تقييم عناصر التجربة مثل سرعة تقديم الخدمة وتعامل الموظفين ووضوح الإجراءات وبيئة المكان.
ولضمان أعلى درجات الكفاءة والدقة في النتائج، تم اختيار مقيّمين أكفياء وذوي خبرة لتقييم مراكز الخدمة المشاركة في البرنامج، استناداً إلى معايير مهنية واضحة، تضمن موضوعية التقييم ودقته وتعزز الثقة بمخرجاته.
وأكدت قطيشات أن نتائج مسوحات المتسوق الخفي تُستخدم كأداة مقارنة مع نتائج أدوات التقييم الأخرى ضمن برنامج "تقييم تجربة المتعامل"، حيث تُحسب هذه النتائج مع أدوات التقييم الأخرى لتقديم تقدير شامل لمستوى كفاءة الخدمات الحكومية.
فهي "مرآة واقعية لأداء المؤسسة" من وجهة نظر المتلقي، وتسهم في قياس مدى التزام الجهة بمعايير الجودة والاستجابة لاحتياجات المواطنين وقدرتها على توفير تجربة خدمة متكاملة.
كما تتواءم نتائج المتسوق الخفي مع نتائج تقييم تجربة المتعامل، وتُستخدم كأداة للتحقق من دقة واتساق نتائج التقييم وضمان موثوقيتها. ومن خلال هذه الأداة تُرصد الفجوات وتُحلَّل فرص التحسين، مما يمكّن الجهات الحكومية من تطوير خدماتها عمليا مستندة إلى بيانات واقعية وتجارب فعلية.
ولفتت قطيشات إلى نتائج الدورات السابقة من الجائزة أظهرت أن "المتسوق الخفي" ساهم في تسليط الضوء على ممارسات جيدة في بعض المؤسسات، وكشف تحديات واضحة في مؤسسات أخرى، ما سمح بوضع توصيات عملية قابلة للتنفيذ، تسهم في تطوير بيئة العمل وتحسين تجربة المواطن.
تأسس المركز بإرادة ملكية سامية عام 2006، ليدير جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز التي تعد أرفع جائزة للتميز على المستوى الوطني في القطاعات كافة، بهدف نشر ثقافة التميز والابتكار في المملكة والمنطقة وتقييم أداء المؤسسات، وإدارة جوائز الملك عبدالله الثاني للتميز، وبناء القدرات في مختلف القطاعات.
