قامت منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OECD) أخيراً بإصدار كتيب يحتوي على آليات وطرق ونظريات علمية لتعزيز الابتكار في المؤسسات الحكومية وقطاع الخدمات العامة، ويتحدث الكتاب عن أهمية القطاع العام في تنمية الابتكار والابداع وتمكين المؤسسات الحكومية كمحرك للابتكار في أي حكومة او دولة، واحتوى الكتاب على إطار جديد وموحد للابتكار في الخدمات العامة، وسأقوم في هذا المقال بتحليل الإطار وتعريفه بشكل مبسط ومفصل كأداة سهلة وبسيطة للوصول الى ابتكار حقيقي داخل أي مؤسسة أو قطب حكومي.

يجب التركيز على ضرورة وجود دليل واضح وحصر دقيق لركائز الخدمة التي تقدمها الجهة من حيث: خطوات رحلة المتعامل والإجراءات. قنوات تقديم الخدمة ونقاط التماس مع المتعامل. أوقات ومواعيد تقديم الخدمات. متطلبات الخدمة والشروط والوثائق المطلوبة والأوراق الثبوتية والرسوم. الفريق المسؤول عن الخدمة. مدة انجاز الخدمة.

وأن يكون الدليل مرتبطا بتدفق العمليات والأنشطة الداخلية للخدمات وكافة ممكنات ومقومات الخدمات من حيث: تحديد الأصول التقنية والمالية والبشرية والمعرفية. كافة ممكنات تقديم الخدمة التي تمتلكها الجهة. العمليات المشتركة في تقديم الخدمات مع الجهات الحكومية الأخرى. وان يكون للخدمات تصنيفات عامة للخدمات. وكافة المعلومات الأساسية التي يحتاجها المطور او المبتكر حتى يبدأ وتدخل الخدمة او مجال الابتكار ضمن دورة حياة التحسين وحتى يتسنى للجهة الحكومية قياس واضح للخدمات.

المرحلة الأولى في مشروع الابتكار هي مرحلة تحديد مجال الابتكار أي الفرص والتحديات، أي بمعنى ان نعرف اين نريد ان نبتكر؟ في أي خدمة او نطاق؟ ولماذا هذه الخدمة دون سواها؟ وتتكون هذه المرحلة من خطوات عملية متتابعة تبدأ أولا في تحديد مجال او نطاق الابتكار من خلال تحديد المدخلات والعناصر التي ستؤدي للوصول الى أبرز المشكلات والتحديات والتي تسمى عادة وفق أفضل الممارسات بمصفوفة ببيانات خط الأساس للخدمات، والتي من الممكن حصرها على سبع مجموعات خدمية استكشافية كالآتي:

أولا: الخدمات الأكثر إنفاقا للأصول المالية والتقنية والتشغيلية. ثانيا: الخدمات الأعلى وقتا لإتمامها والحصول عليها من قبل المتعاملين. ثالثا: الخدمات الأعلى استهلاكا للطاقات البشرية او الكادر من حيث الجهد والمعرفة والخبرة. رابعا، الخدمات الأعلى من حيث إعداد متلقي الخدمة وطلبات الحصول على الخدمة. خامسا: الخدمات الرئيسية والاساسية وذات الأولوية للجهة الحكومية حسب قانون التأسيس. سادسا: عدد الشكاوى أو الملاحظات عن الخدمة. سابعا: نتائج مؤشرات أداء الخدمات الخاصة حسب الجهة ومقايس رأي المتعاملين والانطباعات والتي لا تشمل الشكاوى او الملاحظات مثل مستوى الرضا عن الخدمة، إعداد قنوات تقديم الخدمة المتاحة، مدى سهولة الوصول والحصول الخدمة، مستوى التعقيد أو البساطة للخدمة من حيث الشروط أو الأوراق الثبوتية أو الموافقات وغيرها. ويتم تحديد وزن لكل عنصر، ويتم تعبئة القيم لكل عنصر واحتساب النتيجة من خلال معادلة مجموع حاصل ضرب قيمة كل عنصر بالوزن.